Ділимося досвідом на форумі «Лояльний покупець: де у нього кнопка?»

28.10.2019

Вже третій раз представники «АЛЛО» віщають зі сцени на щорічному Міжнародному форумі «Лояльний покупець: де у нього кнопка?» спільно з II Customer Experience Show. Захід відбувся 22-23 жовтня в Києві.

Подібний формат 2 в 1 унікальний для України, від цього інтерес до події був максимально високим. Метою було занурити гостей в тематику лояльності і клієнтського досвіду разом з експертами – практиками українського і зарубіжного ринків.

Одними із спікерів стали Chief Experience Officer мережі магазинів «Алло» Олег-Жан Даскалу і керівник HR-проектів «Алло» Олексій Кавун.

На цьому виступі було багато про декларації клієнтоорієнтованості, яка ні до чого не веде без реальних дій, і про ефект «Мені ніколи заточувати пилу, тому що я пилю».

Про ризики перекладу NPS в KPI і внесення його в систему стимулювання: якщо Ви робите це з продавцями, будьте готові, що вони будуть реєструватися і самі собі ставити хороші оцінки, щоб підвищити зарплату.

Далі, в рамках панельної дискусії «Як працює внутрішня кухня employee experience і кому ця функція повинна підкорятися?», керівник HR-проектів «АЛЛО», Олексій Кавун підняв кілька тем, які є актуальними для багатьох HR-відділів:

  1. Якщо компанія не подобається вам як роботодавець, ви не будете рекомендувати її продукт. В цьому і є зв’язок між NPS і eNPS.
  2. Якщо ви сподіваєтеся, що досягнете результатів, просто показавши керівникам результати eNPS, то це помилка. Це всього лише метрика, яка спонукає щось міняти в компанії.
  3. У нашій компанії є співробітники, готові до НЕ анонімному eNPS. Тут важливо розуміти, яка культура в компанії: якщо вона відкрита – можна пробувати не анонімність.

Інформація актуальна як ніколи і ми раді були поділитися своїм досвідом на благо інших компаній. Продовжуємо розвиватися!