Делимся опытом на форуме «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»

28.10.2019

Уже в 3-ий раз представители «АЛЛО» вещают со сцены на ежегодном Международном форуме «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» совместно II Customer Experience Show. Мероприятие состоялось 22-23 октября в Киеве.

Подобный формат 2 в 1 уникален для Украины, от этого интерес к событию был максимально высоким. Цель стояла одна – погрузить гостей в тематику лояльности и клиентского опыта вместе с экспертами – практиками украинского и зарубежного рынков.

Одними из спикеров стали Chief Experience Officer сети магазинов «Алло» Олег-Жан Даскалу и руководитель HR-проектов «Алло» Алексей Кавун.

На этом выступлении было много о декларации клиентоориентированности, которая ни к чему не ведет, без реальных действий, и об эффекте «Мне некогда затачивать пилу, потому что я пилю».

О рисках перевода NPS в KPI и внесения его в систему стимулирования: если Вы делаете это с продавцами, будьте готовы, что они будут регистрироваться и сами себе ставить хорошие оценки, чтобы повысить зарплату.

Далее, в рамках панельной дискуссии «Как работает внутренняя кухня employee experience и кому эта функция должна подчиняться?», руководитель HR-проектов «АЛЛО», Алексей Кавун поднял несколько тем, которые актуальны для многих HR-отделов:

  1. Если компания не нравится вам как работодатель, вы не будете рекомендовать ее продукт. В этом и есть связь между NPS и eNPS.
  2. Если вы надеетесь, что добьетесь результатов, просто показав руководителям результаты eNPS, то это ошибка. Это всего лишь метрика, которая побуждает что-то менять в компании.
  3. В нашей компании есть сотрудники, готовые к НЕ анонимному eNPS. Здесь важно понимать, какая культура в компании: если она открыта — можно пробовать не анонимность.

Информация актуальна как никогда и мы рады были поделиться своим опытом во благо других компаний. Продолжаем развиваться!