AlloDrive

Вернуться к AlloDrive

Счастливый сотрудник – довольный клиент. Зачем мы работаем над улучшением опыта сотрудников и как мы это делаем в Алло?

Почему это актуально для Алло?

Говоря об важности вопроса, стоит упомянуть такие наши корпоративные ценности:

  • «Относись к клиенту так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе»
  • «Репутация Компании в руках каждого сотрудника»

Актуальность этих ценностей для нас вне сомнений! В данной статье мы расскажем, что мы делаем, чтобы они были не просто заявлениями, а реально работающими правилами.

С чего все началось?

В 2014 году в Компании Алло была внедрена система NPS. После первых месяцев работы мы поняли, что без улучшения опыта сотрудников повышения удовлетворенности клиентов нам не добиться. Сейчас это звучит несколько обыденно, но тогда для нас это был настоящий инсайт!

Что мы внедрили и как это работает?

eNPS в Алло – это система работы над повышением удовлетворенности сотрудников Компании. В ее основе лежит опрос, который мы проводим 2 раза в год. В нем мы предлагаем сотрудникам оценить вероятность рекомендации Компании как работодателя по шкале от 0 до 10 и прокомментировать ответ. По итогам опроса мы рассчитываем индекс внутреннего NPS и анализируем комментарии.

Формула розрахунку індексу NPS

Показатели, на которые мы обращаем внимание:

  • Отклик сотрудников. Это своеобразный индикатор доверия к программе: высокий отклик говорит о достоверности и убедительности результатов.
  • Динамика индекса eNPS. Важно отмечать пики и спады и анализировать их взаимосвязь с изменениями в системах мотивации, процессах, руководстве сети.
  • Динамика доли разных категорий проблем: таким образом мы видим, что сработало ранее, а над чем еще нужно работать.

По итогам опроса на основе выявленных проблем формируются планы действий по их устранению. О результатах опроса и планах действий мы сообщаем сотрудникам во внутренней соц. сети Workplace.

Workplace – социальная сети Компании Алло, корпоративный аналог Facebook.

Как мы используем Workplace в своей работе?

  • Обратная связь с полей. Очень ценный источник информации, особенно о деятельности конкурентов или обратная связь о работе новых процессов. В период пандемии COVID-19 скорость реакции back-office на такие сообщения выросла в разы.
  • Поддержка сотрудников. Очень ценно при работе в сложных процессах или в вопросах, выходящих за рамки прописанных процедур. В таких ситуациях особенно хорошо видно связь между клиентским опытом и опытом сотрудников: часто подобные истории начинаются словами «клиент ожидает» или «клиент очень нервничает», а завершаются «клиент доволен», «клиент остался лояльным к нам»
  • Новости и информирование: о новых продуктах, проектах и процессах.
  • Вовлечение сотрудников всей группы компаний в корпоративные мероприятия, конкурсы и челленжи.

Синергия этих инструментов дает нам возможность гибко реагировать на запросы сотрудников, тем самым улучшая и клиентский опыт.

Результати в цифрах

eNPS

Проводим eNPS – с 2015 года
Отклик по итогам последней волны – 60,5%
Рост отклика за период проведения – 3,7 раз

Workplace

Пользуемся 4 года
80% пользователей Workplace ежедневно онлайн
86% пользователей заходят в Workplace с мобильного устройства

Синергия Workplace и eNPS: рост отклика сотрудников в опросе eNPS в 2,75 раза при использовании чат-бота в Workplace-чат, по сравнению с откликом в Google Forms

Поделиться этой новостью

Вернуться к AlloDrive