AlloDrive

Повернутися до AlloDrive

Щасливий співробітник – задоволений клієнт. Навіщо ми працюємо над поліпшенням досвіду співробітників і як це відбувається в Алло?

Чому це актуально для Алло?

Говорячи про важливість питання, варто згадати такі наші корпоративні цінності:

  • «Стався до клієнта так, як ти хочеш, щоб ставилися до тебе»
  • «Репутація Компанії в руках кожного співробітника»

Актуальність даних цінностей для нас поза сумнівами! У даній статті ми розповімо, що ми робимо, щоб вони були не просто гаслом, а реально робочим правилом.

З чого все почалося?

У 2014 році в Компанії Алло була впроваджена система NPS. Після перших місяців роботи, ми зрозуміли, що без поліпшення досвіду співробітників підвищення задоволеності клієнтів нам не досягнути. Зараз це може звучати дещо буденно, але тоді для нас це було справжнім інсайтом!

Що було впроваджене і як це працює?

eNPS в Алло — це система роботи над підвищенням задоволеності співробітників Компанії. В її основі лежить опитування, яке ми проводимо 2 рази на рік. Ми пропонуємо співробітникам оцінити ймовірність рекомендації Компанії як роботодавця за шкалою від 0 до 10 і прокоментувати відповідь. За підсумками опитування ми розраховуємо індекс внутрішнього NPS і аналізуємо коментарі.

Формула розрахунку індексу NPS

Показники, які ми відстежуємо:

  • Відгук співробітників. Це своєрідний індикатор довіри до програми: високий відгук говорить про достовірність та переконливість результатів.
  • Динаміка індексу eNPS. Важливо відзначати піки й спади та аналізувати їх взаємозв’язок зі змінами в системах мотивації, процесах, керівництві мережі.

Динаміка частки різних категорій проблем: таким чином ми бачимо, що спрацювало раніше, а над чим ще потрібно працювати. За підсумками опитування на основі виявлених проблем формуються плани дій по їх усуненню. Про результати опитування і плани дій ми повідомляємо співробітникам у внутрішній соціальній мережі Workplace. Workplace – соціальна мережа Компанії Алло, корпоративний аналог Facebook.

Як ми використовуємо Workplace в своїй роботі?

  • Зворотній зв’язок з «полів». Є дуже цінним джерелом інформації, особливо про діяльність конкурентів або зворотний зв’язок про роботу нових процесів. У період пандемії COVID-19 швидкість реакції back-office на такі повідомлення зросла в рази.
  • Підтримка співробітників. Дуже важлива при роботі в складних процесах або в питаннях, що виходять за рамки прописаних процедур. У таких ситуаціях особливо добре видно зв’язок між клієнтським досвідом і досвідом співробітників: часто подібні історії починаються словами «клієнт очікує» або «клієнт дуже нервує», а завершуються «клієнт задоволений», «клієнт залишився лояльним до нас».
  • Новини та інформування: про нові продукти, проекти і процеси.
  • Залучення співробітників всієї групи компаній в корпоративні заходи, конкурси та челленжі.

Синергія цих інструментів дає нам можливість гнучко реагувати на запити співробітників, тим самим покращуючи і клієнтський досвід.

Результати в цифрах

eNPS

Проводимо eNPS – з 2015 року
Відгук за підсумками останньої хвилі – 60,5%
Зростання відгуку за період проведення – у 3,7 раза

Workplace

Користуємось 4 роки
80% користувачів Workplace щоденно онлайн
86% усіх користувачів заходять до Workplace з мобільного пристрою

Синергія Workplace та eNPS: зростання відгуку співробітників в опитуванні eNPS у 2,75 раза при використанні чат-бота в Workplace-чат, в порівнянні з відгуком в Google Forms

Поділитися цією новиною

Повернутися до AlloDrive